CRM sur mesure ou outil du marché : le bon choix pour une petite entreprise

Ce qu’on attend vraiment d’un CRM

Avant de comparer des solutions, il est utile de revenir à l’essentiel. Pour la plupart des petites structures, un CRM doit avant tout permettre de :

• retrouver en quelques secondes toutes les informations sur un client ;
• savoir où en est chaque opportunité commerciale et quelle est la prochaine action ;
• ne plus oublier de relance, de rappel ou d’échéance ;
• partager l’information dans l’équipe, sans dépendre de la mémoire d’une personne ;
• obtenir quelques chiffres simples pour piloter l’activité.

Gardez cette liste en tête : un outil qui coche ces cases et que votre équipe utilise vraiment vaut mieux qu’un outil très complet que personne n’ouvre.

Les atouts d’un CRM du marché

Les CRM proposés sur abonnement ont beaucoup progressé. Ils offrent des avantages réels, en particulier pour démarrer :

• une mise en route rapide : on crée un compte et on commence à saisir ses contacts ;
• un coût d’entrée faible, réparti en abonnement mensuel ;
• des fonctions éprouvées, utilisées par de nombreuses entreprises ;
• des mises à jour régulières assurées par l’éditeur ;
• souvent, des connexions toutes prêtes avec d’autres services courants.

Si votre processus commercial est classique, que votre équipe est réduite et que vous avez surtout besoin d’organiser vos contacts et vos relances, un outil du marché bien choisi est souvent la meilleure décision.

Leurs limites pour une petite structure

Les difficultés apparaissent généralement après quelques mois d’utilisation. Elles sont rarement techniques ; elles tiennent surtout à l’écart entre la logique de l’outil et celle de votre métier.

• Le vocabulaire et les étapes sont génériques. Un cabinet de gestion de patrimoine, une agence immobilière et un artisan ne suivent pas leurs clients de la même façon.
• Les fonctions utiles sont parfois réservées aux formules supérieures, et le coût augmente avec le nombre d’utilisateurs.
• L’interface affiche beaucoup d’options inutiles pour vous, ce qui freine l’adoption par l’équipe.
• Les règles propres à votre activité se gèrent par des contournements : champs détournés, fichiers à côté, notes en texte libre.
• Vos données sont stockées chez l’éditeur, selon ses conditions, et leur export complet n’est pas toujours simple.

Ce qu’apporte un CRM sur mesure

Un CRM sur mesure est conçu à partir de votre fonctionnement réel. Il ne contient que ce dont vous avez besoin, organisé comme vous travaillez. Ses principaux atouts :

• vos étapes commerciales, vos champs et vos documents, avec les mots de votre métier ;
• une interface simple, différente selon le rôle de chacun, donc mieux adoptée ;
• l’intégration avec vos autres outils : agenda, facturation, espace client, tableau de bord ;
• des règles automatiques propres à votre activité, comme une relance après un délai ou une alerte sur un dossier incomplet ;
• la maîtrise de vos données, exportables à tout moment, et de l’évolution de l’outil.

En contrepartie, un CRM sur mesure demande un investissement de départ plus important et un temps de conception. Il faut aussi prévoir la maintenance dans la durée. C’est pourquoi il est raisonnable de commencer par une première version limitée à l’essentiel, puis de l’enrichir.

Cinq questions pour trancher

1. Votre façon de vendre ou de suivre vos clients est-elle standard, ou suit-elle des règles propres à votre métier ?
2. Combien d’outils utilisez-vous aujourd’hui, et combien de fois ressaisissez-vous la même information ?
3. Vos clients doivent-ils accéder à une partie de l’information, comme l’avancement de leur dossier ou leurs documents ?
4. Quel est le coût total d’un outil du marché sur plusieurs années, en tenant compte des utilisateurs et des options nécessaires ?
5. Quelle importance accordez-vous à la maîtrise de vos données et à la possibilité de faire évoluer l’outil à votre rythme ?

Si vos réponses penchent vers un fonctionnement standard, un outil unique et peu d’utilisateurs, commencez par un CRM du marché. Si elles révèlent des règles spécifiques, plusieurs outils mal connectés ou un besoin d’espace client, le sur mesure mérite d’être étudié.

Et pourquoi pas les deux, dans le temps ?

Beaucoup d’entreprises démarrent avec un outil du marché, apprennent ce dont elles ont vraiment besoin, puis passent au sur mesure quand les contournements deviennent trop nombreux. Cette expérience est précieuse : elle permet de concevoir un outil sur mesure beaucoup plus juste. Dans ce cas, pensez dès le départ à vérifier que vous pourrez exporter facilement vos contacts et votre historique.

Quelle que soit l’option retenue, le plus important reste l’adoption par l’équipe. Impliquez les personnes qui utiliseront l’outil au quotidien dans le choix, faites-leur tester avant de décider et prévoyez un vrai temps de prise en main.

Vous hésitez encore ? Lors de l’appel de cadrage offert, nous regardons votre situation et nous vous donnons un avis franc, y compris quand un outil existant vous conviendra mieux qu’un développement.